في الجزائر ما يزال الدفع عند الاستلام الخيار الأول لمعظم المشترين عبر الإنترنت. فهو يطمئن الزبون لأنه يرى المنتج قبل أن يدفع. لكن لهذه الطريقة وجها آخر يعرفه كل بائع. فالطرد المرفوض يعني رسوم الذهاب، ورسوم الإرجاع، وسلعة مجمدة، وأحيانا منتجا تالفا.
الخبر الجيد أن جزءا كبيرا من المرتجعات يمكن تفاديه قبل وصول الموزع بوقت طويل. إليك سبع طرق عملية جُرّبت في الميدان.
1. تأكيد كل طلبية عبر الهاتف
هذه هي الطريقة الأقوى على الإطلاق. مكالمة قصيرة تسمح بالتحقق من العنوان والمقاس واللون، والأهم من ذلك التأكد من نية الشراء. مثلا، الزبون الذي طلب بالخطأ سيقول ذلك في الهاتف بدل أن يرفض الطرد أمام الموزع.
لكن لكي ينجح ذلك يجب تنظيم العمل: قائمة طلبيات للاتصال، وحالات واضحة مثل مؤكدة أو لا يرد أو ملغاة، ويفضل وجود شخص مكلف بهذه المهمة فقط. كما أن منصتنا تتضمن دور المؤكِّد مع متابعة العمولات.
2. تقليص المدة بين الطلب والتوصيل
كلما طال الانتظار زادت فرصة أن يغير الزبون رأيه. ربما وجد سعرا أقل في مكان آخر، أو لم تعد لديه الميزانية ببساطة. لذلك أرسل الطرد خلال 24 ساعة بعد التأكيد، واختر شركة توصيل موثوقة في ولاياتك الرئيسية.
3. إظهار رسوم التوصيل في صفحة المنتج
الزبون الذي يكتشف الرسوم عند الباب يشعر بأنه خُدع. في المقابل، عندما تكون الرسوم واضحة حسب الولاية وحسب طريقة الاستلام، للمنزل أو للمكتب، تختفي هذه المفاجأة السيئة تماما.
4. الاهتمام بالصور والوصف
المنتج الذي لا يشبه صورته سيُرفض حتما. لذلك اعرض المنتج الحقيقي من عدة زوايا، مع المقاسات والمادة المصنوع منها. ثم وضّح ما يحتويه الطرد بالضبط. هذه الشفافية تقلل الرفض وتقلل التقييمات السلبية أيضا.
5. إعلام الزبون في كل مرحلة
رسالة SMS أو واتساب عند خروج الطرد، ثم رسالة أخرى في اليوم الذي يسبق التوصيل، تذكّر الزبون بتحضير المبلغ. وبالتالي يقل عدد الغائبين ويقل عدد من يقولون «ليس معي المال الآن».
6. رصد الطلبيات الخطرة
بعض الإشارات يجب أن تنبهك: رقم هاتف غير صالح، عنوان ناقص، عدة طلبيات متطابقة، أو زبون رفض طرودا من قبل. عمليا، تستحق هذه الطلبيات مكالمة ثانية أو دفع عربون قبل الإرسال.
- رقم هاتف ناقص أو سبق أن رفض صاحبه طردا.
- طلبية في ساعة متأخرة من الليل بكميات غير معتادة.
- عنوان غامض دون ذكر البلدية أو أي معلم واضح.
7. القياس من أجل التحسن
أخيرا، تابع نسبة التسليم حسب المنتج وحسب الولاية وحسب مصدر الزيارات. فالإعلان الذي يجلب الكثير من الطلبيات وقليلا من التسليمات يكلفك في الحقيقة غاليا جدا. لذلك يجب ربط بكسل الإعلانات بالمبيعات الحقيقية، كما نشرح في دليلنا حول بكسل فيسبوك وتيك توك.
تنظيم فريق تأكيد فعّال
عندما تتجاوز الطلبيات بضع عشرات يوميا، يصبح التأكيد مهنة قائمة بذاتها. أولا، حدد نصا قصيرا للمكالمة: التحية، التذكير بالمنتج، التحقق من العنوان، ثم إعلام الزبون بمدة التوصيل والمبلغ المطلوب. ثانيا، ضع قواعد بسيطة للزبائن الذين لا يردون، مثلا ثلاث محاولات في أوقات مختلفة قبل إلغاء الطلبية.
أخيرا، حفّز الفريق بعمولة على كل طلبية تم تسليمها فعلا، وليس فقط على الطلبيات المؤكدة. وبهذه الطريقة يصبح لكل عضو مصلحة في التحقق بجدية من كل زبون. هذا الفرق الصغير يغير في الغالب نسبة التسليم خلال أسابيع قليلة، كما يساعدك على معرفة من يعمل بجدية داخل الفريق ومن يحتاج إلى تدريب إضافي.
ولا تنس أن تحتفظ بسجل لكل مكالمة: متى تم الاتصال، وماذا قال الزبون، وما هي النتيجة. هذا السجل مفيد جدا عندما يتصل الزبون لاحقا، أو عندما تريد تحليل أسباب الرفض الأكثر تكرارا.
الدفع عند الاستلام ميزة عندما تتحكم فيه
عندما يُدار جيدا، لا يكون الدفع عند الاستلام مشكلة بل حجة بيع قوية. فهو يمنح الثقة للزبائن الجدد ويسمح لك بالبيع حيث يبقى الدفع بالبطاقة نادرا. والمفتاح هو التنظيم: أكّد الطلبية، أعلِم الزبون، ثم قِس النتائج بانتظام.
هل تريد متجرا مصمما لهذه الطريقة في العمل؟ اكتشف خدمة التجارة الإلكترونية، أو منصة DZ Express إذا كنت تدير الطرود بنفسك. ولمعرفة تعريف هذه الطريقة وتاريخها، يمكنك الاطلاع على صفحة Cash on delivery في ويكيبيديا.